Valitukset ja Riitojenratkaisu

Pyrimme Shockz Kasinolla tekemään pelikokemuksestasi aina mahdollisimman sujuvan ja miellyttävän. Tiedostamme kuitenkin, että joskus asiat eivät mene suunnitellusti. Jos koet saaneesi puutteellista palvelua tai olet eri mieltä tekemästämme päätöksestä, haluamme kuulla siitä. Olemme kehittäneet selkeän ja oikeudenmukaisen prosessin valitusten ja riitojen käsittelemiseksi.

Vaihe 1: Yhteydenotto asiakaspalveluun

Ensimmäinen ja usein nopein askel minkä tahansa ongelman ratkaisemiseksi on ottaa yhteyttä ystävälliseen asiakaspalvelutiimiimme. Suurin osa väärinkäsityksistä, kotiutusten viivästyksistä tai teknisistä virheistä voidaan ratkaista heti tällä tasolla.

• Live Chat: Saatavilla 24/7 sivustomme oikeasta alakulmasta.
• Sähköposti: Lähetä viesti osoitteeseen support@shockzkasino.com. Liitä mukaan käyttäjätunnuksesi ja tarkka kuvaus ongelmasta.

Pyrimme vastaamaan kaikkiin tiedusteluihin ja ratkaisemaan perusongelmat välittömästi tai viimeistään 48 tunnin sisällä.

Vaihe 2: Valituksen eskalointi (Virallinen Valitus)

Jos et ole tyytyväinen asiakaspalvelun tarjoamaan ratkaisuun, voit nostaa asian viralliseksi valitukseksi. Tämä tulee tehdä kirjallisesti 6 kuukauden kuluessa siitä, kun ongelman aiheuttanut tapahtuma sattui.

Lähetä sähköpostia osoitteeseen complaints@shockzkasino.com otsikolla "Virallinen Valitus - [Käyttäjätunnuksesi]". Sisällytä viestiin:

• Täydelliset henkilötietosi ja pelitilisi sähköpostiosoite.
• Kaikki olennaiset tiedot tapahtumasta (päivämäärät, kellonajat, pelin nimi).
• Kuvakaappaukset tai muut todisteet, jotka tukevat asiaasi.

Valitustiimimme vahvistaa sähköpostisi vastaanoton 24 tunnin sisällä. Tämän jälkeen asia siirtyy johdon tutkittavaksi. Saatamme joutua pyytämään lisätietoja tai -dokumentteja tutkinnan aikana. Teemme lopullisen, perustellun päätöksemme yleensä 10 työpäivän kuluessa. Mikäli asia on monimutkainen ja vaatii enemmän aikaa (esim. pelintarjoajan lausuntoa), ilmoitamme sinulle viivästyksestä.

Vaihe 3: Vaihtoehtoinen Riitojenratkaisu (ADR)

Olemme sitoutuneet reiluun peliin. Jos olet käynyt läpi sisäisen valitusprosessimme (Vaiheet 1 ja 2), etkä edelleenkään ole tyytyväinen saamaasi päätökseen asioissa, jotka koskevat rahaasi tai peliä (riitatilanne), sinulla on oikeus viedä asia täysin riippumattoman kolmannen osapuolen, eli vaihtoehtoisen riitojenratkaisuelimen (ADR), käsiteltäväksi.

Käytämme eCOGRA:a (eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance) ensisijaisena ADR-palveluntarjoajanamme. Heidän palvelunsa on pelaajille täysin ilmainen. Voit tehdä valituksen heidän verkkosivustonsa kautta: www.ecogra.org.

Huomioithan, että eCOGRA käsittelee ainoastaan riitoja (esim. maksamatta jätetyt voitot, virheet peleissä). Yleiset valitukset asiakaspalvelun laadusta tai tilin sulkemisesta (jos et ole menettänyt varoja) eivät yleensä kuulu heidän toimivaltaansa.

Vaihe 4: Ota yhteyttä sääntelyviranomaiseen

Lopullisena vaihtoehtona sinulla on aina oikeus ottaa yhteyttä pelilisenssimme myöntäneeseen valvovaan viranomaiseen (esim. Malta Gaming Authority tai vastaava elin). Viranomaisen yhteystiedot löytyvät verkkosivustomme alalaidasta lisenssilogon kautta.